2024年集團客服部以服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì )職能為核心，發(fā)揮集團、各醫院班子的引領(lǐng)、協(xié)調作用，圍繞董事長(cháng)提出的“一切以病人為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，建立健全集團客服標準化體系，招募及培育集團優(yōu)質(zhì)客服團隊；緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，開(kāi)展信息化閉環(huán)建設工作，創(chuàng )新性搭建患者服務(wù)信息化平臺建設，引入患者關(guān)系管理系統、智能客服AI系統、患者CRM回訪(fǎng)管理系統，通過(guò)智能分析患者就診旅程路徑及應用提升患者服務(wù)滿(mǎn)意度理論工具，結合患者就診反饋信息開(kāi)展滿(mǎn)意度評價(jià)工作；通過(guò)開(kāi)展培訓、督導、檢查、輔導、服務(wù)專(zhuān)項、給予工具、績(jì)效引導等方式，帶動(dòng)醫院班子、專(zhuān)家、各科室、各職能部門(mén)修正服務(wù)態(tài)度及提升服務(wù)水平，醫院服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì )落實(shí)服務(wù)質(zhì)量巡查452次，完成患者病房關(guān)愛(ài)30余萬(wàn)人次，舉辦患者服務(wù)活動(dòng)260余場(chǎng)次，豐富集團患者服務(wù)標準化體系及服務(wù)專(zhuān)項PDCA內涵建設，從而促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量、與同行形成差異化競爭，構筑企業(yè)服務(wù)價(jià)值護城河。

2024年社會(huì )辦醫首屆“新質(zhì)生產(chǎn)力”案例大賽獲獎（集團張昊志副總裁，集團客服部李彩輝副總監）

2024年集團客服工作關(guān)鍵指標改善，客服團隊工作能力及穩定性增強，服務(wù)不滿(mǎn)意即時(shí)率提高、投訴率下降，患者滿(mǎn)意度及NPS值得到較快提升；集團客服體系建設成果獲得肯定，在首屆社會(huì )辦醫“新質(zhì)生產(chǎn)力”案例大賽中獲獎。

集團患者服務(wù)標準化服務(wù)手冊（部分）

       2024年集團繼續致力構建完善服務(wù)標準體系，豐富各項患者服務(wù)工作標準手冊、標準工作制度以及標準工作流程30余冊/項，為患者服務(wù)工作提供了明確的行為準則和操作規范，推動(dòng)各醫院服務(wù)舉措及質(zhì)量統一，為患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更穩定的高品質(zhì)就醫體驗。

集團患者服務(wù)體系在中國非公立

醫療機構協(xié)會(huì )會(huì )議上做專(zhuān)題分享

集團緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢，前瞻性的開(kāi)展患者服務(wù)體系信息化建設工作。2024年搭建完成倍市得患者體驗管理系統、上線(xiàn)騰訊 AI 智能客服系統、搭建HCRM回訪(fǎng)管理系統，這些系統協(xié)同運作，構建起患者服務(wù)管理看板及服務(wù)智能提示功能，優(yōu)化患者服務(wù)流程，提升服務(wù)效率與投訴處理時(shí)效，將 “以病人為中心”的理念落到實(shí)處。集團各醫院滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查參評率大幅上升，達到行業(yè)一流水平，這意味著(zhù)更多患者愿意主動(dòng)反饋意見(jiàn)，為集團優(yōu)化服務(wù)提供了豐富的一手資料，更有利于及時(shí)發(fā)現服務(wù)中的不足，促進(jìn)服務(wù)持續改進(jìn)；通過(guò)努力，投訴工單辦結率達到100%，投建工單處理24小時(shí)效率大幅改善，亦體現了集團患者服務(wù)高效問(wèn)題處理能力。病房關(guān)懷執行率始終保持 100%，術(shù)后回訪(fǎng)率和回訪(fǎng)接通率均穩步提高，患者在出院后依然能感受到醫院的關(guān)懷與重視，讓患者在住院期間充分感受到溫暖與關(guān)懷，醫院綜合滿(mǎn)意度得分顯著(zhù)提升，反映出患者對服務(wù)工作的高度認可。

2024年集團患者服務(wù)管理核心團隊新質(zhì)生產(chǎn)

力下醫療服務(wù)體驗創(chuàng )新研討會(huì )

2024年集團重點(diǎn)促進(jìn)及提升團隊能力，定期召開(kāi)患者服務(wù)月度、專(zhuān)項及旺季動(dòng)員會(huì )議，明確工作方向；組織各層級在職培訓及考核105場(chǎng)10137人次，建立學(xué)習檔案，內容涵蓋醫療知識、溝通技巧等，提升團隊業(yè)務(wù)能力；開(kāi)展優(yōu)秀案例及管理方法交流，促進(jìn)優(yōu)秀患者服務(wù)經(jīng)驗交流。同時(shí)選派集團15名客服骨干參加國家衛健委醫患體驗培訓班，提升管理水平，培養核心人才。

2024年集團患者服務(wù)管理核心團隊

年度集訓及經(jīng)驗交流會(huì )

為促進(jìn)患者服務(wù)工作的落地，集團客服部2024年組織開(kāi)展了15次患者服務(wù)質(zhì)量飛行檢查，在檢查過(guò)程中召集醫院質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì )成員召開(kāi)醫院服務(wù)質(zhì)量分析討論會(huì )，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并深入剖析原因；開(kāi)展全院服務(wù)禮儀培訓，提升醫院整體形象；進(jìn)行客服團隊賦能培訓，強化團隊服務(wù)意識與專(zhuān)業(yè)技能。通過(guò)一系列團隊賦能管理舉措，打造了一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)意識強烈的客服團隊，為集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續輸出提供了堅實(shí)基礎。

2024年醫院服務(wù)質(zhì)量飛行檢查

及患者服務(wù)管理培訓會(huì )議

2024年醫院服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì )工作座談會(huì )

2024年，集團積極創(chuàng )新管理思路，新增多個(gè)考核維度，成效顯著(zhù)。醫院服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì )全力開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量巡查，醫院規范開(kāi)展率成績(jì)優(yōu)異。每季度定期開(kāi)展的患者服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項工作及考評，實(shí)現了醫院參與率 100% 的全覆蓋。

集團導診6S專(zhuān)項管理規范導診人員形象

在強化監督方面，集團通過(guò)執行患者術(shù)后電話(huà)回訪(fǎng)抽查，有效督促醫院各項工作的落實(shí)。同時(shí)，大力推行導診 6S 管理活動(dòng)，使導診窗口的形象與服務(wù)質(zhì)量得到顯著(zhù)提升。此外，集團成功舉辦醫院服務(wù)質(zhì)量監督/促進(jìn)開(kāi)放日活動(dòng)，有力推動(dòng)了醫院落實(shí)患者第三方評價(jià)機制。

醫院服務(wù)質(zhì)量監督、促進(jìn)開(kāi)放日活動(dòng)

       集團服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會(huì )組織開(kāi)展了至臻服務(wù)對話(huà)院長(cháng)訪(fǎng)談活動(dòng)。在訪(fǎng)談中，院長(cháng)們深入交流服務(wù)理念與管理經(jīng)驗，針對服務(wù)流程優(yōu)化、患者滿(mǎn)意度提升等關(guān)鍵問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了一系列建設性的改進(jìn)措施，并將訪(fǎng)談成果轉化為實(shí)際行動(dòng)方案，有效促進(jìn)了各醫院之間的經(jīng)驗分享與優(yōu)勢互補。

2024年至臻服務(wù)對話(huà)院長(cháng)訪(fǎng)談

這些舉措相輔相成，形成了一套嚴密的閉環(huán)管理體系，全方位提升了集團的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，為集團在 2025 年的持續發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。展望未來(lái)，集團將繼續深化客服體系建設，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，在社會(huì )辦醫領(lǐng)域持續發(fā)光發(fā)熱，樹(shù)立行業(yè)典范。